2024年10月14日，vivo X200系列正式发布，作为国产智能手机品牌的佼佼者，vivo以一场科技与艺术交织的发布会，成功点燃了大众的热情。
回顾过去，vivo已多次以硬核产品力见证“大国时刻”，创造出一个个高光时刻。这背后根本的“因”，不仅得益于vivo在技术创新上的持续突破，同样也是vivo对客户服务的高度重视。
在本次vivo发布会期间，品牌在各大主流平台开启同步直播，当日也在全平台开启了预售，由于传播资源集中投放，带来了各渠道流量的集中爆发，业务咨询量像开了挂一样迅速上涨。而如何应对这爆发式接踵而来的咨询，成为决定胜负“最后一道难关”。
通常情况下，业务方会基于预计产生的订单量、历史咨询量和峰谷时段、历史售后等数据，来预测当天业务量级，来做好相应的应对准备。
但往往“计划赶不上变化”，发布会高峰突发爆量让一切准备都显得无力。传统的预测方法依赖历史数据和经验，极易出现预测不够准确的情况，致使储备的资源不足，从而流失大量询单，错失转化机会。加之，由于业务的波峰波谷明显导致出现的短时间高峰需求，也难以找到传统服务商来应急承接……
展开剩余69%作为一家全球知名的科技企业，vivo一直坚持以用户为导向，尤其是在高峰期的用户体验尤为重视。此次，选择了与数字蚂力合作，共同探索了一条高效客服管理之路，开启创新到客户服务的Next Level，接住这场发布会带来的“泼天富贵”。
01以超预期的资源准备，应对超预期的发布会业务爆发为了给到vivo的用户们绝佳的用户体验，进一步提升用户满意度，vivo早在发布会前，与数字蚂力建立合作，从数字蚂力53万认证的资源池中，定向招募具备3C品类经验的在线客服，并通过多梯队人员部署方案来应对咨询高峰。
具体而言，利用平台资源池进行定向招募，通过人员画像和技能标签精准筛选出具备电商经验的人员，并通过一整套无人面试流程实现了快速招聘。除在平台资源池进行筛选外，还在专业资源池中储备了应急资源，从中选拔技能复用团队，经过临时业务培训后，可根据业务情况灵活支持。
在发布会当天，弹性峰值达到了175%，实际业务量超出了预期近两倍，基于此，数字蚂力迅速响应，从资源池中快速调配人员，并结合星云平台的智能调度，实现了快速增补，超预期的资源准备让vivo成功解决了客服人力不足的问题。
02以AI能力形成云服务，让服务资源开箱即用为了实现资源的灵活部署及释放，数字蚂力借助其AI能力，将大量分散且具备服务能力的资源整合成标准化、可共享的云服务能力。借助云用工模式打破了传统职场的束缚，同时将分布式的资源组成机动班次，借助星云平台来实现统一智能调度。
在这样的前提下，客服人员可以按照小时来灵活选班，最大限度释放“小时生产力”，并且根据实时话务量动态调整，在低谷时迅速释放未使用的资源，避免不必要的开支，借助分布式的服务资源网络，可将人力资源整合成触手可得的云服务能力，让资源变得像自来水一样，开箱即用，用多少付多少。
03vivo牵手数字蚂力以人机融合，让“温度”服务深透经营每一处除了应对vivo发布会这种高峰压力的场景外，数字蚂力还承接了vivo日常的全域服务，特别是在抖音、快手、京东等多个店铺的直播运营，尤其是在达人直播的场景下，由于达人直播的时间不可控，应急响应尤为重要。从合作初期到全面承接，仅用了短短几周时间就完成了全链路场景的承接。
vivo深知，除了展示卓越的产品，高效的服务也至关重要。通过与数字蚂力的紧密合作，不仅有效应对了发布会期间的运营压力，更是技术与服务的双赢，品牌与用户体验的双重提升。
未来，数字蚂力将持续推动AI技术的深度融合，为企业提供智能经营服务。同时，数字蚂力期待与更多合作伙伴一起，用科技的力量，为消费者提供更优质的服务体验。
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